5 Tips de cómo evitar y solucionar una crisis en redes sociales

Social Media y su función de frenar crisis

Hoy en día, el uso de las redes sociales está muy extendido y es muy utilizado tanto en el ámbito personal como el ámbito empresarial. Al igual que se pueden usar para los comentarios positivos y la publicidad, también tiene un lado oscuro. Las quejas y los comentarios negativos sobre una empresa pueden subir como la espuma si se ignoran. Por ello, es conveniente contar con un Social Media que planifique una gestión de crisis por si se diera el caso.

Han sido muchas las empresas que ante una crisis han optado por ignorar el problema pensando que pasaría solo. Esto ha desencadenado en divertidas historias sobre el hundimiento innecesario de la empresa. En los mejores casos, la empresa se pudo reponer y salir a flote, pero con graves consecuencias económicas.

Empresas que no supieron gestionar bien una crisis

Es muy fácil cerrar los ojos ante una crisis y no asumir el problema, llamar mentiroso al cliente incluso. Pero esto, sólo deriva en malas consecuencias que afectarán a toda la empresa llegando a hundirla. Hay grandes casos de crisis en las redes sociales, como Volkswagen, United Airlines o Mercedes, cada una llevada de manera diferente y con distintos resultados. Pero quisiera utilizar de ejemplo a Kryptonite que es un claro ejemplo de negligencia y falta de reacción..

Kryptonite es una empresa que se dedica a realizar candados en todo el mundo para bicicletas. De los primeros en demostrar la influencia que podía tener un consumidor en los medios sociales para hundir una empresa. Algo que podría haberse solventado si lo hubieran tratado a tiempo. En 2004, uno de sus clientes demostró que los candados de la marca, podían abrirse mediante un simple boli Bic. Esto comenzó a viralizarse sin que la marca reaccionara, llegó a foros como BikeForum y post en Engadget. La reacción de la empresa fue quitarle credibilidad al asunto, lo que provocó que más gente lo comprobara por si misma. Más tarde, el asunto llego al New York Times y al Washington Post, ya no quedaba opción, tuvieron que reconocer su error.

El asunto acabó con una retirada masiva de candados del mercado y cambio por otros productos de mayor seguridad. Por otro lado, hubo una odisea en las redes sociales para intentar devolverle el buen nombre a la marca y cesar los comentarios negativos. Esto ocasionó unos 10 millones de dólares en pérdidas para Kryptonite.

Cómo evitar un desastre desde tus redes sociales

La gestión de las crisis en las redes sociales no se planea cuando ha ocurrido. Se debe tener un plan de actuación preparado de antemano para evitar que se extienda.

1. Prevención: Lo mejor para frenar una crisis es evitar que se genere. Monitoriza todo aquello que se diga sobre tu marca en internet. De esa forma, evitarás imprevistos y si ocurre algo, lo verás venir de lejos.
2. Diversos planes de actuación: Estar preparado para las posibles situaciones que se puedan dar. Esto te dará una base para cualquier cosa que pueda pasar y como solventarlo.
3. Social Media y Community Manager: Son dos encargados del control de las redes sociales preparados para mitigar este tipo de problemas, cuenta con ellos para evitar sorpresas.
4. Respuesta adecuada: No hay necesidad de contestar al momento, es mejor esperar y planificar una buena respuesta. Dicha respuesta no debe ser ofensiva ni cuestionar al cliente y menos aún mentir, porque eso sólo provocará más revuelo.
5. Nada de borrar: Si existe algún problema, resuélvelo, pero no borres los comentarios. Si el usuario se percata, se desencadenará una guerra. Por lo general, debes dejar una total libertad a los usuarios para expresarse. En caso de ser víctima de un troll, soluciónalo por todos los medios posibles, pero deja el bloqueo como última opción.

He aquí unos fundamentos básicos para evitar la catástrofe. Si te haces con un buen Social Media, será capaz de convertir una crisis, en un punto fuerte de publicidad positiva.